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giovedì, luglio 10

Il CRM

Partendo dal presupposto che il il mercato è rappresentato dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori del cliente, della società e dell'ambiente, bisogna pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.
Il CRM si spinge sostanzialmente secondo tre direzioni:

L'acquisizione
L'aumento delle relazioni
La fidelizzazione
Il CRM è legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone e alla cultura.

Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.

Un ottimo sistema CRM comprende una serie di infrastrutture sia a livello di front office (relazione con l'esterno), sia a livello di back office, (analisi e misurazione di dati e risultati raggiunti).

Molti sono gli strumenti a disposizione per instaurare con il cliente un rapporto individuale:

chat online;
forum di discussione;
banca dati contenente le risposte alle domande più frequentemente poste dagli utenti (FAQ);
indirizzo e-mail a cui rivolgersi;
servizi informativi forniti anche su altri strumenti (come SMS da inviare al proprio cellulare, o l'utilizzo della tecnologia WAP)
Ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza;
Tracciamento interno di ogni comunicazione "da" e "per" il cliente;
Preventivi e Fatture rivolte al cliente;
Storia dei pagamenti effettuati dal cliente.
Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:

bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia.
il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l'aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.
In tutto questo se è vero che la gestione delle informazioni viene automatizzata, è anche vero che la componente umana resta un elemento determinante.



principi tratti da wikipedia
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