World Consumer Rights Day in Qingdao city

Approfittando del World Consumer Rights Day, il proprietario di  una Lamborghini Gallardo L140 luxury ha pensato di manifestare il malcontento nutrito nei confronti del servizio di assistenza, attraverso questo emblematico e costoso gesto. 

Fonte: PhotoBlog

Adesso basta !

Quante volte mi hai imposto il tuo volere?
Quante volte hai interrotto le mie serate entrando con violenza in casa mia?
Quante volte mi hai dato la possibilità di parlarti?
Adesso basta! Se mi vuoi, cercami, ma attenzione, ho il dono dell'ubiquità!

un consumatore

Il CRM

Partendo dal presupposto che il il mercato è rappresentato dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori del cliente, della società e dell'ambiente, bisogna pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.
Il CRM si spinge sostanzialmente secondo tre direzioni:

L'acquisizione
L'aumento delle relazioni
La fidelizzazione
Il CRM è legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone e alla cultura.

Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.

Un ottimo sistema CRM comprende una serie di infrastrutture sia a livello di front office (relazione con l'esterno), sia a livello di back office, (analisi e misurazione di dati e risultati raggiunti).

Molti sono gli strumenti a disposizione per instaurare con il cliente un rapporto individuale:

chat online;
forum di discussione;
banca dati contenente le risposte alle domande più frequentemente poste dagli utenti (FAQ);
indirizzo e-mail a cui rivolgersi;
servizi informativi forniti anche su altri strumenti (come SMS da inviare al proprio cellulare, o l'utilizzo della tecnologia WAP)
Ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza;
Tracciamento interno di ogni comunicazione "da" e "per" il cliente;
Preventivi e Fatture rivolte al cliente;
Storia dei pagamenti effettuati dal cliente.
Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:

bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia.
il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l'aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.
In tutto questo se è vero che la gestione delle informazioni viene automatizzata, è anche vero che la componente umana resta un elemento determinante.



principi tratti da wikipedia